18 novembre 2018

L’impressionante transformation digitale de Lufthansa

Il parait désormais évident que les compagnies aériennes ont du se moderniser depuis la révolution Internet, et qu'elles ont toutes opérées une forte transformation digitale lors des dernières années. 

Cependant, de nombreux domaines de l'aérien évoluent, et les compagnies se concurrencent actuellement énormément sur la modernité de leurs services. Certaines compagnies asiatiques (Cathay Pacific, Nippon Airlines, etc.) et du Moyen-Orient (Fly Emirates, Etihad Airways) sont souvent cités comme les meilleures compagnies, et celles qui ont des parcours digitales à la pointe de la technologie.

Mais une compagnie européenne souhaite tirer son épingle du jeu: Lufthansa. La célèbre compagnie allemande a mit la barre haute depuis début 2017, en proposant un parcours client totalement digitalisé à faire palîr ses concurrents.

Christian Langer, en charge de la transformation digitale de la compagnie, assurait début 2017: "L’expérience digitale que propose Lufthansa à ses passagers ne doit pas commencer à l’aéroport, mais chez eux, dès l’achat du billet"

1. Une expérience digitale dès l'achat du billet

Lufthansa a souhaité que son parcours client soit digitalisé directement après que son client ai acheté son billet. La compagnie a souhaité faciliter l'enregistrement bagage de ses passagers, grâce à la fonctionnalité Home Tag.

Via ce système, plus besoin de devoir étiqueter son bagage à l'aéroport. Le passager peut directement imprimer son étiquette bagage depuis chez lui. Le passager est alors rassuré, et gagne une étape qu'il n'aura pas à faire à l'aéroport.

Lufthansa a également, en collaboration avec le bagagiste Rimowa, mis en place un système d'étiquetage électronique, permettant de totalement digitaliser l'expérience bagage. Ici, via l'application mobile Lufthansa, le passager peut générer directement une étiquette digitale sur son bagage! 

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Cela lui permet également de suivre en temps réel sa valise via l'application, et d'écarter toute inquiétude lors d'une perte ou d'un quelconque souci bagage.

Voici un lien vers une vidéo montrant l'expérience client mise en place par Rimowa et Lufthansa!

 

2. Un suivi personnalisé de chacun des passagers

En partenariat avec Deloitte, Luthansa a développé le programme SMILE (Surpass my individual Lufthansa experience). 

Le but de ce programme est de pouvoir proposer des recommandations personnalisées aux passagers se trouvant à l'aéroport.

En effet, nous sommes beaucoup à nous êtres demandés s'il était possible en terme de temps de passer par le Duty Free pendant notre escale, s'il y avait de meilleurs restaurants dans le terminal d'à côté, ou encore si la compagnie disposait d'un Lounge proche de sa porte d'embarquement.

Via son programme et un système de géolocalisation, Lufthansa propose à ses voyageurs des recommandations personnalisées en fonction du lieu ou ils se trouvent dans l'aéroport. L'application permet de visualiser les différentes activités se trouvant proches de nous, et de nous donner des informations dessus.

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Ce système permet aux passagers de se sentir rassurés et guidés tout au long de leur voyage.

Voici une courte vidéo présentant le programme SMILE!

 

3. Un service Wi-Fi haut débit démocratisé à une grande partie de la flotte

Enfin, près avoir placé le digital au coeur de son expérience client dès l'achat du billet puis à l'aéroport, la compagnie allemande a également voulu pousser l'expérience jusqu'au vol. 

On sait tous à quel point ne pas avoir de connexion pendant plusieurs heures peut être frustrant, et beaucoup aimeraient pouvoir profiter de leurs téléphones, tablettes ou ordinateurs pour naviguer sur le web lors d'un vol.

Certaines compagnies l'on déja mis en place, mais l'intégration du Wifi haut débit sur les vols semble de nos jours être une évidence pour toutes les compagnies non low cost.

Lufthansa avait il y a peu inauguré son service de Wifi haut débit à bord sur son vol long courrier Francfort – San josé, mais a décidé de démocratiser ce système, en l'intégrant à tout ses vols court et moyen courrier! C'est la un joli tour de force, permettant à n'en pas douter de se différiencer de bon nombre de compagnies européennes.

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Ici également, la compagnie s'est allié à un acteur expérimenté. C'est en collaborant avec le spécialiste des satellites Immarsat que Lufthansa à mise en place le Wifi à bord de ses avions.

Selon la compagnie: "Trois satellites, aussi gros que les autobus à deux niveaux de Londres et déployés à 36 km d’altitude, suffisent pour couvrir tous les couloirs aériens".

 

Lufthansa, qui a transporté plus de 66 millions de passagers (filiales comprises) en 2017, s'impose donc en Europe comme l'une des compagnies au parcours client fortement digitalisé, et compte encore dévoilé de nombreux projets innovants lors des années à venir.

La concurrence n'a qu'à bien se tenir.

 

 

 

 

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