28 octobre 2018
CHATBOT

Les chatbots: quelle utilisation pour les Airlines et OTA?

Les pros du tourisme l'ont adopté!

Certains d'entre vous ont pu le voir lorsqu'ils ont récemment cherché à réserver un billet d'avion et/ou un voyage: énomément de compagnies aériennes et OTA (online travel agencies) se sont dotées de chatbots.

Commençons tout d'abord par définir ce qu'est un chatbot: il s'agit d'un programme informatique ayant pour rôle d'être un "agent conversationnel". C'est à dire que vous allez discuter en ligne (très souvent via Facebook Messenger) avec une intelligence artificielle sur un sujet précisemment ciblé. 

Par exemple, le chatbot va vous demander si oui ou non vous êtes intéressé par telle ou telle desination: via vos réponses, il affinera de plus en plus afin de trouver la destination parfaite pour vous.

Le chatbot est en effet un outil qui a explosé ces 2-3 dernières années, que ce soit dans le tourisme et bien d'autres secteurs d'activités. Mais quelle est donc l'utilité pour ces grands acteurs du tourisme de se doter de chatbots? Voici, en 3 points, la plus-value que peut apporter cet outil pour les acteurs du tourisme.

1. Une communication légère et moderne

Souvent intégré via Facebook Messenger, le chatbot est tout d'abord un outil de communication moderne et adapté à une génération jeune et friande des réseaux sociaux. Via un ton souvent décompléxé et ludique, une utilisation d'emojis, et des réponses presque instantannées, bien que souvent impersonnelles, ce mode de communication tranche totalement avec la communication classique. Plus besoin d'attendre 20min au téléphone en appelant un call center, ou les agents sont totalement sous l'eau et ont parfois du mal à répondre à vos questions.

Aussi, et cet avantage n'est pas des moindre, vous pouvez communiquer 7 jours/7 et 24h/24 avec un chatbot! Le but est donc clairement d'apporter de l'assitance à n'importe quel moment, et que le voyageur ne se sente jamais délaissé, seul, lorsqu'il a besoin de renseignement.

Le chatbot peut permettre aux compagnies aériennes et OTA de communiquer rapidement, efficacement, et tout le temps, avec leurs clients qui sont à l'aise numériquement. 

Voici une vidéo de Louis, le chatbot d'Air France, qui sur un ton très ludique, se veut comme un véritable conseiller voyage:

Le chatbot Louis d'Air France!

2. Une gestion intelligente des litiges clients 

Le chatbot peut également s'avérer très utile dans la gestion des litiges clients. En effet, il peut servir de premier interlocuteur lorsqu'un client souhaite déposer une plainte (bagage perdu, hôtel non conforme, ou encore un vol annulé sont des exemples possibles). 

Le chatbot se charge alors d'essayer de répondre au mieux au client lésé, en lui indiquant la marche à suivre. Bien utilisé, il peut ici avoir un réel impact sur le désengorgement des services clients (dont on parlait juste plus haut). 

Cela peut donc déja permettre d'effectuer un premier filtrage, et de répondre aux voyageurs dont la requête est simple. Pour les cas les plus tendancieux, le chatbot peut alors directement rediriger le client à un service bien spécifique, qui saura traiter au mieux son litige.

Le chatbot KLM, dans cette optique, communique par exemple sur le status de ses vols via son chatbots, en envoyant des notifications à ses passagers, et en leur indiquant la marche à suivre. Voici un exemple dans cette courte vidéo d'animation: Le chatbot KLM!

3. Un véritable outil de réservation

Enfin, le chatbot peut également être un outil de réservation rapide et ludique. Il est désormais possible, en conversant avec certains de ces assitants conversationnels, de réserver directement son voyage et/ou son billet d'avion via messenger. C'est donc un nouveau canal de réservation qui a la été développé pour les acteurs du tourisme.

Il vous est par exemple proposé les meilleurs plans dans la ville ou vous souhaitez aller. Tout le processus de réservation, de la recherche au paiement par carte bleue, peut se faire sur messenger! 

L'exemple parfait est celui d'Expedia, une des plus grosse OTA au monde, qui a parfaitement mis en place ce processus, comme vous pouvez le voir dans cette 3ème et dernière vidéo: La réservation complète via le Chatbot Expedia!

 

Il existe bien évidemment des centaines d'autres chatbots dans le tourisme, et il semble que ce canal de communication/réservation soit testé par tous les plus grands acteurs. Cependant, ils sont parfois très impersonnels et peuvent paraitrent peu utiles lorsque mals développés. Rares sont les personnes qui vont se servir essentiellement d'un chatbot pour réserver puis communiquer avec leur agence de voyage /compagnie aérienne. 

Il sera intéréssant d'analyser d'ici quelques années si ce modèle s'impose et prend de l'ampleur, ou bien s'il ne restera qu'un gadget adopté seulement par les plus numériquement à l'aise.

 

 

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