12 novembre 2018

Chatbots & Relation Client

Un chatbot est un programme robot ou une forme d’intelligence artificielle qui peut discuter avec une personne grâce à un service de dialogues automatisés. Ces programmes permettent de simuler de manière convaincante la manière dont les humains dialoguent entre eux. L’utilisation des chatbots peut être diverse comme par exemple l’acquisition d’information, ou encore le service à la clientèle. De plus en plus souvent, lorsque vous allez sur le site internet ou la page Facebook d’une grande marque, un chatbot apparait sur l’écran vous proposant de l’aide ou des informations. Vous pouvez alors poser des questions et le chatbot vous répondra presque comme s’il y avait une personne qui vous répondait derrière son écran. Plus le logiciel du chatbot est sophistiqué, plus il est difficile de savoir s’il s’agit d’un robot ou d’un être humain. Même si les chatbots ne remplacent pas le contact avec un humain, ils ont un réel avantage. Ils permettent aux clients d’interagir avec une marque à n’importe quel moment du jour ou de la nuit.

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Les entreprises semblent être très intéressées par cette technologie. Selon un article de Comarketingnews, 80% des entreprises souhaite s’équiper d’un chatbot dans les deux prochaines années. En effet ces entreprises cherchent à répondre à 3 grands enjeux de notre époque : la mobilité, instantanéité et la disponibilité. Comme les réseaux sociaux, les chatbot deviennent un outil de croissance pour l’optimisation de la relation client. On pourrait penser que les chatbots sont une technologie assez récente, mais en réalité le premier chatbot, nommé ELIZA, a été lancé en 1966.

En tant que cliente, je peux dire que souvent c’est le week-end que je m’occupe des papiers, des réparations, des problèmes de remboursements et tout un tas d’autre chose. Depuis l’apparition des chatbots je pers moins de temps. Par exemple avant, lorsque que j’avais un problème avec ma banque, je devais me déplacer ou les appeler aux heures ouvrées. Or, souvent ces heures ouvrées sont celles où nous sommes au travail. Grâce à la popularisation des chatbots, j’ai des réponses à mes questions à n’importe quel moment de la semaine, du jour et de la nuit. Cette disponibilité est aussi très utile pour les personnes en déplacement, qui doivent faire face au décalage horaire. De plus, la réponse est vraiment immédiate. Contrairement à un être humain, le logiciel est capable de répondre en quelques secondes. Certains chatbot sont connectés à des bases de données métier, ce qui permet d’agir ensemble sur des informations qui concerne directement le client, et donc d’avoir une meilleure relation client. En revanche, les chatbots n’ont pas toujours réponse à tout. Cela reste tout de même un bon moyen de fidéliser sa clientèle, car les téléconseillers pourront prendre connaissance de la question du client (restée sans réponse), et de son contexte pour le recontacter, et ainsi proposer un service à forte valeur ajoutée. Enfin, les chatbots sont très facile à utiliser puisqu’il est intégré au sein d’outils que les utilisateurs maitrisent et utilisent régulièrement.

Chat bot and future marketing concept . Customer hand holding tablet look for ticket and popup out smart phone screen with automatic chatbot message screen , airport background

Pour les entreprises, cet outil apporte de nombreux avantages, tel que la réduction des coûts. Le nombre de réponses traités par les chatbots conduira à réduire le nombre le nombre d’appels. En effet, selon l’article de Les Echos, l’implantation de cet outil permettrait de réduire de 30% de nombre d’appel reçu à la central téléphonique des entreprises. Cela réduit donc le travail des téléconseillers, qui seront plus disponibles pour répondre aux problèmes qui prennent du temps pour être traités et qui peuvent être générateur de valeurs. En effet les téléconseillers pourront mieux accompagner les personnes qui ont vraiment besoin de leurs services. Les chatbots répondent à des questions plus simples et basiques.

Pour ma part, je trouve que les chatbots sont un vrai atout pour les entreprises et pour les clients. Ils tendent à être un outil essentiel de la relation client. Je trouve qu’il est vraiment intéressant de pouvoir être informé de manière instantanée. Je pense tout de même qu’il est très important de garder des relations humaines avec un vrai service client où il est possible d’échanger en direct au téléphone. D’abord cela est vecteur de confiance, mais permet aussi de mieux fidéliser la clientèle, car un robot reste un robot. Lorsque l’on a conscience qu’il s’agit d’un robot on peut vite avoir une image négative de ce qu’il représente et être vraiment énervé lorsque celui-ci ne répond pas du tout à la question, répond de manière peu agréable ou encore avec plein de fautes d’orthographe.

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Webographie : 

https://comarketing-news.fr/chatbots-mythes-et-realites/

https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-188388-opinion-opter-pour-un-chatbot-pour-optimiser-la-relation-client-2219279.php

 

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